Guida al software CRM: cos'è e come utilizzarlo
I software di Customer Relationship Management si sono molto evoluti negli ultimi anni e rappresentano oggi un tassello essenziale nella strategia d’impresa. Dal CRM tradizionale al CRM in Cloud, al "social CRM", un viaggio attraverso le funzionalità di queste applicazioni e i loro benefici nella gestione dei clienti e dei relativi dati
L’acronimo CRM (Customer Relationship Management) definisce una categoria di software costituita da applicazioni che aiutano imprese e organizzazioni d’ogni genere a gestire, analizzare e ottimizzare le interazioni con i clienti e tutti i relativi dati.
Compito del CRM è migliorare il livello di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, portando a un aumento della produttività del business e a un incremento delle vendite. Con CRM, tuttavia, non si intende soltanto la pura tecnologia software ma, soprattutto, il cambio di paradigma nella visione d’impresa - che riguarda l’insieme delle pratiche, strategie d’implementazione, iniziative di trasformazione e integrazione dei processi aziendali e organizzativi - necessario per applicarla con successo, di volta in volta, in ogni specifico settore industriale.
Più in dettaglio, i software CRM mettono in grado di governare le informazioni sui clienti, raccogliendole da svariati canali di comunicazione, che possono spaziare dai contatti telefonici, alle chat online, ai siti web, all’e-mail, ai canali social.
Il CRM è in grado di concentrare tutte queste informazioni in un singolo database unificato, e permette di introdurre automazione anche nelle attività di marketing e vendite, e nei servizi di customer care e supporto ai clienti.
Marketing, vendite e supporto post-vendita
In particolare, il CRM automatizza e ottimizza le attività di contact center, fornendo in tempo reale agli staff di help desk impegnati nelle attività di assistenza agli utenti - direttamente attraverso l’interfaccia di front-end usata dagli operatori - informazioni dettagliate sui clienti che stanno chiamando: ad esempio, la storia dei contatti già avvenuti, le preferenze, gli acquisti fatti e i problemi incontrati. Insomma tutti dati che permettono di personalizzare la conversazione e massimizzarne l’efficacia.
A livello di funzionalità di marketing, il software CRM consente l’invio automatico di materiale promozionale a target specifici, e aiuta il responsabile CRM e il personale di vendita a comprendere in quale fase del processo si trovano determinati clienti o prospect, in modo da concludere la trattativa commerciale con maggior efficienza.
In termini di automazione della forza vendita, le funzionalità di SFA (Sales Force Automation) del software CRM consentono di monitorare, coordinare e sincronizzare le attività di vendita nel loro complesso, evitando di duplicare azioni o di dimenticarsi qualche passaggio nel processo che conduce dalla lead generation alla transazione vera e propria.
Tra le altre funzionalità, il CRM, connettendosi alle community e ai canali social dei negozi online, può anche rivelare ai responsabili CRM quali punti vendita attirano il maggior traffico e quale opinione i consumatori si sono fatti del brand aziendale. Inoltre, soprattutto pensando alle capacità di localizzazione possedute dagli odierni dispositivi mobile e sistemi di navigazione, nel software di CRM si possono integrare tecnologie in grado di creare campagne di marketing, offerte promozionali e servizi geolocalizzati basati sulla posizione geografica dell’utente. Tali servizi vengono denominati LBS, o ’location-based services’.
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