venerdì 1 settembre 2000

Al CT Expo tecnologia e idee a confronto

NetworkWorld Italia - Extra Edition settembre 2000

CT Expo 2000: riapre i battenti la manifestazione sulla CTI, giunta alla terza edizione


Al pari di ogni circolo virtuoso, anche la crescita della Computer Telephony si potrebbe interpretare come il frutto naturale della capacità di stimolo reciproco fra necessità del mercato e offerta tecnologica: quest’ultima ha fornito alle aziende sistemi come i call center per migliorare le relazioni con i clienti. Oggi questi ultimi sono diventati sempre più esperti ed esigenti nelle loro richieste e desiderano un servizio di assistenza esauriente, in grado di riconoscerli in maniera personalizzata e di fornire loro le informazioni di cui hanno bisogno con tempestività e precisione: anche questa volta la Computer Telephony ha dato la sua risposta fornendo al mercato, oltre a molti strumenti e applicazioni di customer care, soluzioni come i contact center che collegano, più o meno strettamente a seconda delle soluzioni di integrazione, il front office dell’azienda con il suo back office, con il database dei clienti e con il sistema di Customer Relationship Management (CRM).




Evoluzione continua

L’evoluzione non si arresta e ormai da tempo si sente parlare anche di sistemi di Web call center o di Web contact center. Tali soluzioni rappresentano l’ultima evoluzione nel campo e, secondo i produttori, consentirebbero alle imprese di affinare ancor più il servizio di assistenza alla clientela, aggiungendo la possibilità per l’utente di interagire dal proprio pc, in voce e anche in video, con l’operatore del call center attraverso una connessione Internet. In ogni caso, la via migliore per comprendere in quale direzione stanno andando tali tecnologie e il loro mercato è andare a osservare l’offerta disponibile sul campo.


Mostra-convegno dedicata

Un’occasione per valutare lo stato dell’arte delle tecnologie CTI è il Computer Telephony EXPO 2000 di Milano (20-22 settembre 2000), un evento organizzato al Centro Congressi Milanofiori di Assago su un’area di circa 1.200 metri quadrati. La manifestazione si articola in due aree, una dedicata all’esposizione delle soluzioni del comparto e un’altra riservata alle conferenze e ai convegni sulle tematiche più attuali. La fiera è organizzata con l’obiettivo di costituire un punto di riferimento per manager, dirigenti, responsabili marketing e commerciali e per chiunque desideri conoscere da vicino le tecnologie di CTI e le loro possibili applicazioni in azienda. Per diffondere una conoscenza delle possibilità di trasformazione realizzabili negli ambienti di lavoro attraverso i sistemi CTI, quest’anno sono previsti ingressi gratuiti sia per chi accede all’area espositiva, sia per chi intende partecipare alle conferenze. Il salone aggiorna sulle ultime tecnologie, ma indica anche le nuove opportunità per migliorare l’efficienza dell’azienda. Il livello e il carattere internazionale dell’evento sono testimoniati dalla partecipazione al CT Expo Italy 2000 di numerose e note società del settore, provenienti da varie parti dell’Europa e del mondo (elenco degli espositori a pag. 92).

Il compito di individuare le tematiche più attuali da approfondire durante i vari convegni e di trovare relatori autorevoli è stato affidato a un comitato strategico presieduto da Elserino Piol.



Tutte le coordinate per il CT EXPO Italy 2000

Evento: Terza edizione della manifestazione internazionale sui prodotti, le soluzioni, le applicazioni, le integrazioni e le tecnologie di Computer Telephony.

Luogo: Centro Congressi Milanofiori - Assago (Milano)

Società organizzatrice: Miller Freeman

Periodo di svolgimento: da venerdì 22 a domenica 24 settembre

Orari di apertura: per i visitatori dalle 9.30 alle 18.30; per gli espositori dalle 9.00 alle 19.00.

Struttura: la manifestazione è composta da due aree, di cui una dedicata all’esposizione dei prodotti e delle soluzioni e un’altra riservata allo svolgimento dei convegni e delle conferenze.

Sito Web: www.ctexpo.it. Visitando questo indirizzo si può avere una visione complessiva del comparto computer telephony. Infatti qui si trovano non soltanto molte notizie e link che rimandano a tutte le più importanti aziende e fonti d’informazione on line del settore, ma anche approfondimenti, interviste e servizi sulle tecnologie.


Un evento mondiale

Il CT EXPO Italy 2000 di Milano rientra in un programma globale che organizza la manifestazione in diverse parti del mondo a cura di Miller Freeman, una società conosciuta a livello internazionale per la preparazione di eventi fieristici, che organizza oltre 450 fiere e conferenze in tutto il mondo ed è editore di circa 440 pubblicazioni specializzate. A Milano, Miller Freeman Italia è presieduta da Solly Cohen, e ha organizzato la manifestazione in collaborazione con Fiera Milano International, di cui Cohen è anche amministratore delegato.


Convegni e appuntamenti

Oltre all’area espositiva, che si estende sui due piani del Centro Congressi e che è allestita secondo due differenti aree tematiche per presentare le tecnologie, i prodotti e i servizi di CT, c’è la cosiddetta area Conference. Tale spazio quest’anno ha una diversa strutturazione, che gli organizzatori hanno voluto per facilitare e ottimizzare la comprensione dei temi trattati da parte dei visitatori professionali che partecipano ai convegni.

Una prima parte degli incontri è incentrata su una sessione generale: questa si articolerà su tre argomenti chiave che le imprese di oggi devono necessariamente affrontare quando decidono di far migrare la loro struttura e i loro processi di business verso i nuovi modelli del Web e della Net economy.

Non a caso, l’argomento trattato nella prima giornata (mercoledì 20 settembre) di convegni della sessione generale riguarda i cambiamenti nella gestione dei rapporti con il cliente derivanti dalla nuova organizzazione del Web. In particolare l’incontro si propone di dare delle indicazioni per comprendere quali sono i primi problemi da affrontare e quali sono e come funzionano gli strumenti per gestire nella maniera più efficiente le informazioni che l’azienda ha a sua disposizione.

Questi strumenti sono i sistemi di Customer Relationship Management che, integrati con il call center aziendale attraverso le tecnologie Web, permettono di migliorare l’efficienza del flusso delle informazioni sia all’interno che all’esterno dell’azienda. Nel corso della giornata di lavori sono previsti anche momenti per la presentazione e l’analisi di case history aziendali, allo scopo di mostrare come un’intelligente gestione dei dati riguardanti i clienti possa permettere di attuare valide politiche e azioni di marketing.


Gli espositori del CT EXPO 2000 (Situazione al 29 agosto 2000)

EAculab PLC
ESTE Rivista Web Economy
OPS
Adecco SFLT
ET Elettronica Telecomunicazioni
Power Training
Advantech Italia
Edizioni I.E.N.S.
Prisma 2.0
Alceo Servizi di Telematica
Europe Assistance Service
Programatica Sistemi
American Tel-a-Systems
F.lli Pini Editori
Pronexus
Ami’
Hyperion
Quintus International
Anatel Communications An
Icona
RES
Analogic company
IDG Communications Italia
Racal Recorders
Atesia
IFM Infomaster
Radisys Corp.
Beta 80 Software e Sistemi
Inference Corporation
Reitek
Blue Pumpkin Software
Interactive Intelligence
Selta Telematica
Brightware
Kelly Services Societa’ di Fornitura di Lavoro Temporaneo
Sema Group
Brooktrout Technology
Lernout & Hauspie Speech Products
TeleAp
Call Center Services
Lernout & Hauspie Speech Products - Italy
Telecom Italia
Datamat Ingegneria dei Sistemi
Microsoft Italia
Tennyson Mediterraneo
Deimos Italia
Necsy Call Center Solutions
Tennyson Networks
Delfo Italiana
Nice Systems
Transcom
Delos
Novavox
Vega Informatica
Dialogic Telecom Italia
Onyx Software
Duke Italia


Computer Telephony per l’e-business

La seconda giornata della sessione generale (giovedì 21 settembre) è invece focalizzata sulle applicazioni di Computer Telephony nel mondo dell’e-business e, più nello specifico, dell’e-commerce.

L’assimilazione dei principi dell’e-business rende infatti necessaria una profonda trasformazione della logistica e soprattutto rende necessaria l’integrazione e la convergenza, in una sola struttura di comunicazione, di tutte le funzioni dell’azienda, che vanno dal front office alla contabilità, dalle chiamate telefoniche ai messaggi di posta elettronica. A questo proposito, uno dei temi fondamentali di discussione sarà proprio la capacità delle tecnologie di Computer Telephony Integration di far andare d’accordo tecnologie diverse, come la voce su protocollo IP (Voice over IP), i Web call center o le diverse applicazioni per la gestione delle e-mail.

L’ultima giornata (venerdì 22 settembre) di questa prima parte dei convegni è dedicata all’ottimizzazione dell’organizzazione aziendale.

Quest’ultimo aspetto diventa basilare per un’impresa che intenda emergere sui nuovi mercati e comporta la sua capacità di valorizzare ad esempio nuove figure professionali e di adottare nuovi modelli organizzativi. Per illustrare questi aspetti la giornata sarà arricchita dall’analisi di vari casi aziendali in cui le imprese hanno dovuto riprogettare e ristrutturare i canali distributivi e le attività di assistenza post-vendita e di comunicazione. Un’attenzione particolare verrà prestata alla gestione dei database di marketing e dei sistemi di CRM. Oltre agli incontri appena descritti sono in programma anche varie tavole rotonde in cui interverranno personaggi di primo piano appartenenti al mondo industriale e accademico.

All’interno di CT EXPO 2000 sono anche presenti due aree tematiche chiamate il "Teatro delle Soluzioni" e il "Teatro delle Tecnologie".

In questi spazi saranno tenuti da varie aziende degli interventi pomeridiani, allo scopo di promuovere le ultime innovazioni tecnologiche e i servizi disponibili nel campo della Computer Telephony. Anche in questa sede verranno descritte case history particolarmente emblematiche che spazieranno su vari campi applicativi, andando ad analizzare sia esperienze realizzate in realtà come le grandi multinazionali, sia i casi di aziende appartenenti alla fascia delle piccole e medie imprese.

Giorgio Fusari


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