venerdì 1 settembre 2000

Il call center ancora protagonista

 Network World Italia - Extra Edition - settembre 2000



Mario Massone, amministratore di Markab, fa il punto sul mercato



Nel mercato dell’Information e Communications Technology, anche in Italia, il comparto dei sistemi di Computer Telephony Integration (CTI) appare costellato da svariate tipologie di soluzioni. In questo scenario si stanno manifestando trend fondamentali di sviluppo, sostenuti dalle categorie di sistemi che incontrano meglio le esigenze delle aziende che desiderano accrescere l’efficienza nella gestione delle comunicazioni. In questa intervista a Mario Massone, amministratore della società di ricerce di mercato Markab, NetWorking Italia cerca di mettere a fuoco le problematiche più importanti da affrontare per lanciare il decollo di queste applicazioni.



Come giudica, a oggi, lo sviluppo del mercato della Computer Telephony Integration (CTI) in Italia e quali sono le principali dinamiche in atto?



Nel quadro evolutivo delle tecnologie che integrano computer e telefonia stiamo assistendo a un passaggio importante: la componente più tecnologica, legata all’impiego di sistemi hardware e software sempre più sofisticati, si sta gradualmente ridimensionando di fronte alle componenti che si focalizzano sulla progettazione dei contenuti e della relazione con il cliente e/o utente, ambiti questi di competenza di aree aziendali fino a oggi meno coinvolte, come il marketing e la comunicazione.



Nell’attuale contesto non basta più, quindi, un system integrator capace di configurare e amalgamare le tecnologie e gli applicativi aziendali, ma sta diventando sempre più viva l’esigenza di uno "sponsor" orientato a recepire le aspettative dei clienti e alla progettazione delle relazioni, sia interne sia esterne all’azienda.



La CTI raccoglie sotto di sé diverse soluzioni tecnologiche: secondo lei quali di queste si stanno affermando maggiormente sul mercato italiano (call center, LAN telephony, IVR, ecc.)?



Il call center rimane il principale protagonista nel processo di diffusione delle applicazioni di Computer Telephony: ciò si verifica sotto la spinta, nell’attuale fase di evoluzione organizzativa legata alla riprogettazione del front-office, di una sempre maggior integrazione da un lato dei suoi canali di contatto con il cliente e dall’altro dell’integrazione del front-office stesso con i vari processi aziendali. Altre applicazioni di Computer Telephony, come ad esempio la LAN Telephony (ossia la possibilità di fare telefonia su rete locale utilizzando il protocollo IP), e lo Unified Messaging (cioè i sistemi di messaggististica unificata per gestire ogni mezzo di comunicazione aziendale, come i fax, le e-mail, i messaggi vocali, ecc.), continuano invece a rappresentare un’area marginale del mercato, anche se per questi due settori sono previsti tassi di crescita importanti, soprattutto se facciamo riferimento ai sistemi per la gestione integrata delle comunicazioni aziendali, che utilizzano soluzioni per la convergenza delle reti voce e di quelle dati in un’unica infrastruttura.



In che misura, a suo parere, in Italia le aziende sono disposte a investire in soluzioni di Computer Telephony Integration? Quali sono i fattori determinanti che le spingono verso questa decisione e i principali vantaggi competitivi che si aspettano di ottenere con questi sistemi?



I vantaggi competitivi sono importanti e partono dalla possibilità di aumentare sensibilmente l’efficienza nella comunicazione, non solo tramite strumenti di self-service, derivanti dall’uso dei sistemi IVR (Interactive Voice Response) e di form e moduli su Internet, ma anche attraverso tool che semplificano e agevolano la trasmissione delle informazioni, conservandone la traccia nel tempo: questi ultimi possono essere per esempio sistemi di localizzazione che permettono di seguire un utente in movimento fornendogli le informazioni più appropriate, oppure sistemi di datamining che associano a un determinato profilo e comportamento di un utente il prodotto o il servizio più adeguato. Spesso viene prestata minore attenzione, invece, agli aspetti che riguardano le semplificazioni nella gestione e nella manutenzione delle reti. Vi sono poi anche altri elementi di risparmio da cui si può trarre vantaggio, grazie all’impiego di tecnologie come la LAN Telephony, che consente per esempio di collegare sedi distribuite sul territorio, o di sistemi per la trasmissione dei fax attraverso il protocollo IP (FoIP, Fax over IP).



Quali sono le tipologie di aziende che hanno maggior necessità di sistemi di Computer Telephony Integration?



Per comprendere questo aspetto è opportuno osservare prima di tutto il ciclo di sviluppo dell’azienda.



Non sempre, infatti, l’impiego di soluzioni di CTI coinvolge società di tipo "maturo": anzi spesso sono proprio le start-up ad approfittare con maggior decisione delle potenzialità offerte dalle nuove tecnologie, grazie anche al fatto di essere soggette a minori vincoli, sia a livello di integrazione delle reti e dei sistemi informativi, sia sotto il profilo dei processi e della relazione con i clienti.



Quali passi, a suo modo di vedere, la tecnologia deve ancora compiere per offrire agli utenti aziendali le soluzioni che cercano?



Negli ultimi due anni sono stati compiuti importanti sforzi verso la standardizzazione degli apparati e delle interfacce tra i sistemi di Computer Telephony: questo agevolerà sempre più ambienti di tipo multivendor, più aperti e flessibili. Rimangono comunque alcuni aspetti da migliorare, non solo per ciò che concerne le interfacce di CTI, ma anche per quanto attiene a caratteristiche come la scalabilità e la modularità.



Sul versante dell’offerta occorre inoltre perfezionare la modalità di presentazione delle soluzioni di Computer Telephony, sia puntando a una maggior trasparenza e chiarezza nella descrizione dei sistemi e delle loro funzionalità, sia cercando di dedicare una maggior attenzione alla dimostrazione dei vantaggi ottenibili con le nuove tecnologie, semplificandone, per esempio, la struttura dei prezzi e dei costi.



A cura di Giorgio Fusari











I siti Web da visitare



Molte informazioni interessanti sulla Computer Telephony Integration si possono reperire su Internet. All’indirizzo www.computer-telephony.it si trova una guida costantemente aggiornata che offre una panoramica delle soluzioni hardware e software e degli accessori per la CTI e contiene diversi link utili sulla tecnologia dei call center e sulla telefonia IP. Altro sito Web interessante è www.telecomlibrary.com: qui si trovano numerose notizie e approfondimenti sui call center e sui sistemi CRM, si possono porre domande via e-mail agli esperti e si trovano consigli e indicazioni utili a chi deve essere informato, per prendere decisioni di acquisto o di gestione in merito a queste soluzioni.



Fra l’altro anche la società di servizi ITER (www.iter.it), che organizza eventi mirati e cura la redazione di pubblicazioni specializzate rivolte al mercato professionale e a quello della media e grande azienda, ha in corso di realizzazione un progetto per la creazione di un annuario sulla CTI che si propone di agevolare gli utenti nella valutazione e nell’analisi delle soluzioni e dei prodotti presenti oggi sul mercato, per guidarli alla scelta finale d’acquisto.

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Independent writing and editing professional

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