Nelle moderne infrastrutture informatiche aziendali, la complessità di amministrazione dei servizi IT è causata dall’eterogeneità e quantità di tecnologie esistenti nelle organizzazioni, nonché dalla diffusione degli ambienti multicloud: ecco perché diventa indispensabile avvalersi di strumenti di ITSM (IT service management) dotati di motori di automazione dei workflow e dei processi chiave alla base della fornitura dei servizi IT
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Nel settore dei servizi IT, quando si usa il termine ITSM, per esteso IT service management, si intende in generale l’insieme delle possibili metodologie, tecnologie e processi che un’organizzazione è in grado di attuare e orchestrare, con l’obiettivo d’implementare, gestire e fornire servizi IT di qualità, indirizzati a soddisfare le esigenze del business nel miglior modo possibile. Più questo mix di tecnologie, processi e risorse umane funziona in maniera armonica, più alto è il valore dei servizi IT erogati agli utenti finali, che possono essere sia dipendenti dell’organizzazione, sia clienti della stessa.
Puntando a fornire servizi IT della massima qualità possibile, il paradigma ITSM si fonda su framework di riferimento come ITIL (information technology infrastructure library), costituito da una serie di linee guida e best practice ben strutturate, che di volta in volta permettono di realizzare, utilizzando procedure replicabili, l’infrastruttura di tecnologie, processi e persone necessaria per la gestione di servizi IT di qualità, lungo il loro intero ciclo di vita.
Quali caratteristiche hanno i tool di ITSM
La gestione dei servizi IT include molte attività, che possono spaziare dalla fornitura e supporto di applicazioni enterprise, alla definizione e ottimizzazione dell’infrastruttura IT (networking, storage, risorse cloud), alla creazione e supporto di processi di service desk, all’implementazione di procedure per la risoluzione dei problemi (troubleshooting). Gestire tutti questi servizi IT con efficacia ed efficienza richiede, la creazione di molte categorie di processi, che, a seconda delle necessità aziendali, possono includere processi di change management, asset management, incident management, problem management, solo per citarne alcuni: tutte queste categorie, come accennato, sono definite da framework come ITIL.
Per poter essere attuati, i differenti processi e funzioni di ITSM richiedono anche l’utilizzo di un insieme di strumenti software specializzati. La caratteristica fondamentale di questi tool, noti anche come soluzioni o suite ITSM, è automatizzare la gestione del workflow di fornitura dei servizi IT, e anche migliorare i processi di comunicazione tra i fornitori e gli utenti finali dei servizi stessi: tra le abilità chiave degli strumenti ITSM vi sono quindi funzioni di orchestrazione dei processi, e di amministrazione del service desk (registrazione segnalazioni guasti, creazione dei ticket di assistenza o intervento).
Altre categorie di strumenti includono tool di gestione indirizzati a coadiuvare i processi ITSM: ad esempio, i tool CMDB (configuration management database) sono database dotati di repository contenenti tutte le informazioni rilevanti sui componenti hardware e software usati per fornire i servizi IT di un’organizzazione, nonché le relazioni tra tali componenti. Esistono tool di gestione degli asset, delle licenze software, tool APM (application performance management) per il monitoraggio e la gestione delle prestazioni delle applicazioni, e molti altri strumenti.
In altre parole, secondo la definizione della società di ricerche di mercato Gartner, gli strumenti di ITSM abilitano le IT operation di un’organizzazione, e nello specifico i manager I&O (infrastructure and operations), a supportare meglio l’ambiente di produzione. Gli strumenti ITSM, dice Gartner, facilitano lo svolgimento delle operazioni e dei workflow associati alla gestione e fornitura di servizi IT di qualità.
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